Lencastre Pacua
Estamos inseridos numa era em que a transformação digital mudou profundamente a forma como as pessoas se relacionam com as instituições públicas e privadas. Todos os dias, as instituições reinventam-se e investem em tecnologia para tornar os seus serviços mais rápidos e acessíveis.
Nessa concorrência e corrida desenfreada pela inovação, vale a pena perguntar se a experiência de quem procura os serviços oferecidos nas plataformas digitais está, de facto, a melhorar.
Uma plataforma pode facilitar a entrega de um pedido ou a consulta de uma informação. Mas, quando a resposta é difícil de compreender ou o caso exige atenção especial, faz diferença encontrar alguém disponível para escutar, compreender a situação e explicar os procedimentos e os passos a seguir. É nesse momento que o calor humano se traduz em algo concreto para o cidadão.
As tecnologias que deram origem às ferramentas digitais são fruto do conhecimento humano. Daí que caiba às pessoas decidir como utilizá-las, reconhecer quando uma resposta padronizada é insuficiente e assumir a responsabilidade pelo atendimento prestado.
Nesta era de reinvenção social, mesmo quando o acesso à tecnologia e a literacia digital aumentam, a escuta, a empatia e o diálogo continuam essenciais. A qualidade de um serviço também se mede pela forma como a instituição acolhe quem precisa de ajuda.
Invista-se na tecnologia, mantendo as pessoas no centro de cada decisão e respeitando os princípios éticos e morais.
Que se construa, sim, o mundo digital, mas que a valorização do ser humano permaneça no centro de todas as atenções e que estes meios não se tornem instrumentos de exclusão social.
Bem-vindos à era da reinvenção social, tenho dito!
